Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Сервис «СММ АЙБРО» (smmaibro.ru)

Дата вступления в силу: 05 марта 2026 г. Последнее обновление: 24 мая 2026 г. Версия: 1.4

История изменений

• v1.4 от 24.05.2026 — обновлён хостинг-провайдер (переезд инфраструктуры на ООО «Яндекс.Облако» / Yandex Cloud, регион ru-central1)
• v1.3 от 16.05.2026 — обновлены меры безопасности (вывод Cloudflare, защита от DDoS на уровне ЦОД хостинг-провайдера и nginx)
• v1.2 от 12.05.2026 — уточнены условия компенсаций в SLA

1. Общие положения

1.1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — «SLA» или «Соглашение») определяет гарантии доступности, качества и поддержки Сервиса «СММ АЙБРО» (далее — «Сервис»), предоставляемые Пользователям с активной оплаченной подпиской.

1.2. Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Пользовательского соглашения (Публичной оферты) Сервиса.

1.3. Оператор: Индивидуальный предприниматель Мальцев Валерий Валерьевич ИНН: 519041916737 ОГРНИП: 326920000006135 Электронная почта: info@smmaibro.ru

1.4. Настоящее SLA применяется к Пользователям с активной подпиской на тариф MAX.

2. Термины и определения

2.1. Доступность Сервиса — возможность Пользователя получить доступ к основным функциям Сервиса (Личный кабинет, ИИ-ассистент, автопостинг, публикация контента).

2.2. Простой (Downtime) — период, в течение которого основные функции Сервиса недоступны Пользователю по причинам, находящимся под контролем Администрации. Простой считается с момента фиксации недоступности системой мониторинга или обращения Пользователя до момента восстановления работоспособности.

2.3. Плановые технические работы — заранее объявленное обслуживание инфраструктуры (обновления, миграции, оптимизация), о котором Пользователи уведомляются не менее чем за 24 часа.

2.4. Инцидент — незапланированное событие, приводящее к снижению качества или недоступности Сервиса.

2.5. Время реакции — время от момента получения обращения Пользователя до первого ответа от службы поддержки (подтверждение получения, запрос уточнений или предоставление решения).

2.6. Время решения — время от момента получения обращения до полного устранения проблемы или предоставления обходного решения.

2.7. Расчётный период — один календарный месяц.

3. Гарантия доступности

3.1. Целевой уровень доступности

3.2. Формула расчёта доступности

Доступность (%) = ((Общее время в месяце − Время простоя) / Общее время в месяце) × 100

Общее время в месяце = 30 дней × 24 часа = 720 часов.

3.3. Исключения из расчёта простоя

В расчёт простоя не включаются:

4. Классификация инцидентов

4.1. Уровни критичности

4.2. Целевое время реакции и решения

Рабочие дни: понедельник — пятница, 10:00 — 19:00 (МСК), за исключением государственных праздников РФ.

Примечание: время решения является целевым, а не гарантированным. Сложные технические проблемы могут потребовать больше времени. В этом случае Администрация информирует Пользователя о ходе работ.

5. Техническая поддержка

5.1. Каналы обращения

5.2. Порядок обращения

5.2.1. Пользователь направляет обращение через один из каналов, указанных в п. 5.1.

5.2.2. При обращении рекомендуется указать:

• описание проблемы;
• шаги для воспроизведения (если применимо);
• снимки экрана или видеозапись (если применимо);
• название бизнеса в Сервисе;
• время возникновения проблемы.

5.2.3. Каждому обращению присваивается уникальный номер тикета. Пользователь может отслеживать статус обращения в Личном кабинете.

5.3. Приоритеты обращений

5.3.1. Приоритет обращения определяется Администрацией на основании описания проблемы. Пользователь может указать желаемый приоритет, но окончательное решение остаётся за Администрацией.

5.4. Объём поддержки

5.4.1. В рамках SLA поддержка включает:

• помощь с настройкой и использованием функций Сервиса;
• диагностику и устранение технических неполадок Сервиса;
• консультации по возможностям Сервиса;
• помощь с подключением платформы MAX.

5.4.2. В рамках SLA поддержка не включает:

• разработку индивидуального функционала;
• обучение работе с платформами социальных сетей;
• создание контента за Пользователя (наполнение базы товаров, написание ЧЗВ);
• настройку оборудования или программного обеспечения Пользователя;
• консультации по маркетингу, бухгалтерии, юридическим вопросам.

6. Плановые технические работы

6.1. Администрация проводит плановые технические работы для обновления, оптимизации и обеспечения безопасности Сервиса.

6.2. Уведомление: не менее чем за 24 часа до начала работ через:

• уведомление в Личном кабинете;
• уведомление через бот Сервиса в MAX (если подключён).

6.3. Время проведения: плановые работы, по возможности, проводятся в период наименьшей нагрузки: с 03:00 до 07:00 (МСК).

6.4. Ограничения:

• не более 4 часов планового простоя в месяц;
• не более 2 раз в месяц (за исключением срочных обновлений безопасности).

6.5. Срочные обновления безопасности (патчи критических уязвимостей) могут проводиться без предварительного уведомления, если промедление создаёт угрозу данным Пользователей. В этом случае Администрация информирует Пользователей по факту проведения работ.

7. Резервное копирование

7.1. Администрация осуществляет резервное копирование данных Сервиса:

7.2. Резервное копирование включает:

• базу данных (все данные Пользователей, бизнесов, товаров, публикаций, настроек);
• конфигурации сервисов;
• медиафайлы (в облачном хранилище с собственной системой резервирования).

7.3. Восстановление данных:

• в случае сбоя — восстановление из последнего успешного бэкапа;
• целевое время восстановления (RTO): до 4 часов;
• целевая точка восстановления (RPO): не более 24 часов (потеря данных за последние сутки максимум).

7.4. Восстановление данных отдельного Пользователя по его запросу возможно в исключительных случаях и может потребовать дополнительного времени.

8. Безопасность

8.1. Администрация обеспечивает следующие меры безопасности:

8.2. Администрация проводит регулярный аудит безопасности и обновление компонентов инфраструктуры.

8.3. Подробные условия обработки и защиты данных изложены в Политике конфиденциальности и Соглашении об обработке персональных данных.

9. Компенсации

9.1. Условия компенсации

9.1.1. Компенсация предоставляется, если фактическая доступность Сервиса за расчётный период (календарный месяц) оказалась ниже целевой (п. 3.1), за исключением случаев, перечисленных в п. 3.3.

9.1.2. Для получения компенсации Пользователь обязан:

• направить обращение в течение 10 (десяти) рабочих дней после окончания расчётного периода;
• указать даты и время недоступности Сервиса;
• направить обращение через Личный кабинет или на info@smmaibro.ru.

9.2. Размер компенсации (сервисные кредиты)

Компенсация рассчитывается как процент от стоимости абонентской платы Пользователя за расчётный период, в котором произошло нарушение SLA.

Пример: Пользователь на тарифе MAX (4 990 ₽/мес), фактическая доступность за месяц — 96%. Сервисный кредит = 4 990 ₽ × 10% = 499 ₽.

9.3. Форма компенсации

9.3.1. Компенсация предоставляется в форме сервисного кредита — зачисления денежных средств на реальный баланс Пользователя в Личном кабинете. Кредит может быть использован для оплаты следующего периода подписки или дополнительных услуг.

9.3.2. Возврат денежных средств на банковские реквизиты регулируется отдельным документом — Политикой возвратов.

9.4. Ограничения

9.4.1. Максимальная компенсация за один расчётный период не может превышать 100% стоимости абонентской платы за данный период.

9.4.2. Компенсация не суммируется по нескольким компонентам за один и тот же период. Применяется наибольшая компенсация из рассчитанных.

9.4.3. Компенсация не предоставляется, если:

• простой вызван причинами, перечисленными в п. 3.3;
• обращение подано позже срока, указанного в п. 9.1.2;
• у Пользователя нет активной оплаченной подписки на момент инцидента.

10. Мониторинг и отчётность

10.1. Администрация осуществляет непрерывный мониторинг состояния Сервиса:

• health-check эндпоинты (проверка серверов, базы данных, очередей задач, нейросетевых сервисов);
• мониторинг производительности (время отклика, использование ресурсов);
• алертинг при обнаружении аномалий.

10.2. По запросу Пользователя Администрация может предоставить информацию о состоянии Сервиса за конкретный период в рамках рассмотрения обращения о компенсации.

10.3. Администрация вправе в будущем создать публичную страницу состояния Сервиса (status page) для прозрачного информирования Пользователей.

11. Ограничения SLA

11.1. На что SLA не распространяется

11.2. Производительность нейросетевых функций

11.2.1. Время генерации текста и изображений зависит от:

• текущей нагрузки на нейросетевые сервисы;
• сложности запроса;
• доступности сторонних провайдеров.

11.2.2. Типичное время генерации:

11.2.3. Указанное время является ориентировочным и не является обязательством. При превышении максимального времени запрос может завершиться ошибкой с возможностью повторной попытки.

12. Обязанности Пользователя

12.1. Для обеспечения качества обслуживания Пользователь обязуется:

• использовать актуальные версии браузеров (последние 2 мажорные версии Chrome, Firefox, Safari, Edge, Яндекс Браузер);
• обеспечить стабильное интернет-соединение;
• своевременно обновлять контактные данные в Личном кабинете;
• предоставлять полную информацию при обращении в поддержку;
• не предпринимать действий, создающих чрезмерную нагрузку на Сервис.

12.2. Администрация не несёт ответственности за снижение качества обслуживания, вызванное нарушением обязанностей Пользователя.

13. Изменение SLA

13.1. Администрация вправе вносить изменения в настоящее SLA в одностороннем порядке.

13.2. Об изменениях, ухудшающих условия обслуживания, Администрация уведомляет Пользователей не менее чем за 30 (тридцать) календарных дней до вступления изменений в силу.

13.3. Об изменениях, улучшающих условия обслуживания (повышение гарантий, сокращение времени реакции), Администрация вправе уведомить по факту.

13.4. Актуальная версия SLA доступна по адресу: smmaibro.ru/sla.

13.5. Продолжение использования Сервиса после вступления изменений в силу означает согласие с новой редакцией SLA.

14. Разрешение споров

14.1. Все споры по настоящему Соглашению разрешаются путём переговоров.

14.2. Претензионный порядок обязателен. Срок рассмотрения претензии — 15 (пятнадцать) рабочих дней с момента получения.

14.3. Претензии направляются:

• через Личный кабинет: cabinet.smmaibro.ru → Поддержка;
• по электронной почте: info@smmaibro.ru.

14.4. При невозможности урегулирования спора путём переговоров, спор передаётся на рассмотрение суда по месту нахождения Администрации в соответствии с законодательством Российской Федерации.

15. Контактная информация

По вопросам, связанным с уровнем обслуживания:

Документ разработан в соответствии с законодательством Российской Федерации. Последнее обновление: 16 мая 2026 г.