Эскалация к человеку

Эскалация — это передача диалога живому человеку, когда ИИ-ассистент не уверен в ответе или клиент сам просит менеджера. Вы получаете уведомление и можете подключиться.

Кабинет → Настройки → Эскалация.

Как это работает

Когда срабатывает эскалация, ассистент сообщает клиенту, что подключит специалиста, а вам (или вашему менеджеру) приходит уведомление в MAX или на почту. Каждой эскалации присваивается код вида ESC-XXXX, по которому удобно её найти.

Привязка менеджера

Чтобы уведомления приходили нужному человеку в MAX:

1. Нажмите Привязать менеджера.
2. Откройте появившуюся ссылку на телефоне менеджера и запустите бота в MAX.
3. Вернитесь в кабинет и нажмите Проверить — после привязки появится отметка «Менеджер привязан».

Также можно указать имя менеджера, почту и телефон для связи.

Настройки

• Текст при эскалации — что ассистент скажет клиенту, передавая диалог человеку.
• Автопередача — включает автоматическую эскалацию, когда ассистент не уверен в ответе.
• Канал доставки — куда отправлять уведомление: в MAX, на почту или туда, откуда написал клиент.

Журнал эскалаций

В разделе видно историю всех эскалаций: дата, причина (клиент попросил человека, низкая уверенность ответа, ключевое слово и т.п.) и статус доставки уведомления.

Совет

Обязательно привяжите менеджера и проверьте доставку. Если никто не привязан, уведомления могут не дойти, а клиент останется без ответа.

См. также: ИИ-ассистент и ЧЗВ, Аналитика ЧЗВ.