Аналитика ЧЗВ и пробелы в знаниях

Раздел показывает, как ИИ-ассистент справляется с вопросами клиентов, и подсказывает, чего ему не хватает. Это главный инструмент, чтобы сделать ответы точнее.

Кабинет → Аналитика ЧЗВ.

Обзор

На вкладке обзора видны ключевые цифры за выбранный период (день / неделя / месяц или свой диапазон):

• сколько было обращений;
• доля успешных ответов;
• сколько вопросов остались без ответа;
• сколько уникальных клиентов;
• скорость ответа.

Здесь же — график обращений по дням и главные темы, о которых спрашивают чаще всего.

Диалоги

Вкладка с перепиской: можно отфильтровать по статусу, найти диалог по тексту вопроса и открыть полную ветку сообщений. Удобно посмотреть, что именно спрашивали и как ответил ассистент.

Пробелы в знаниях

Пробел — это тема, по которой клиенты спрашивали, а ассистент не смог ответить уверенно. Система сама собирает такие случаи в группы и показывает:

• тему и сколько раз о ней спрашивали;
• приоритет (насколько важно закрыть);
• примеры вопросов.

По каждому пробелу можно:

• Создать черновик ответа — система заведёт заготовку в вашей базе знаний/ЧЗВ на основе вопроса клиента, вам останется дополнить и опубликовать;
• Скрыть — если тема не важна.

Можно создать черновики сразу по нескольким самым важным пробелам одной кнопкой.

Отчёты

Можно сформировать недельный отчёт со сводкой: цифры за период, самые частые вопросы и главные пробелы. Отчёт готовится в фоне и появляется в списке.

Как пользоваться

1. Раз в неделю открывайте Пробелы в знаниях.
2. Создавайте черновики ответов по важным темам.
3. Дополняйте их и публикуйте — ассистент начнёт отвечать на эти вопросы.

Так база знаний растёт там, где это действительно нужно клиентам.

См. также: ИИ-ассистент и ЧЗВ, Навыки ассистента, Качество ответов ИИ.